华联宾馆推行“宾客至上，服务第一”的原则，其目标是“创一流的设施设备，一流的管理，一流的服务，一流的效益”，根据市场形势，宾馆对服务的理念、方式进行不断的调整和创新，着力对殷勤服务、个性服务、超值服务、亲情服务进行研究和开发。“提高饭店质量、提高客人的舒适度、提高客人的满意度”成为饭店追求的最终目标，也是使饭店立足市场，保持健康发展的根本保证。
        一、服务方式
        （一）团队协作，接待好每一位来宾
        宾馆实行“统一目标，分解责任，责权利结合”的工作责任制模式。任何部门的工作都要以公司的最大利益为目标展开，前台是直接服务于客人，后台是间接服务于客人，其工作都是围绕着“客人是否满意”这个主题而进行，当每一位客人走进宾馆之时，就是宾馆全员对其提供服务之时，通过贯彻实行自下而上的纵向领导，横向协调，统一指挥，分解目标，层层负责的模式，形成一条龙，一站式的服务链，始终关注客人而使服务上任何一个环节都不脱节，对客人所到之处全员均竭诚表示欢迎并提供真诚的服务，其表现方式为：
        1、遇到客人要先微笑，然后有礼貌打招呼。
        2、要迅速、亲切、友善地回答客人的问题，及时为其提供所需要的服务。
        3、要善于了解和预见客人的需要，并主动地及时地帮助解决问题。
        4、宾馆各个场所要将客人视作朋友和亲人，不管他消费多少，都要一视同仁，提供符合高星级标准和规范的服务。
        （二）有组织有计划地接待好每一个团队
        1、团队接待经预定和确认后将“团队接待通知单”递送总台、餐饮部、房务部、财务部，重要接待应将通知单及经总经理室确认的接待方案，通知到宾馆各部门，各部门按各自的任务各司其职。
        2、大团、重点团由营销部牵头，必要时组织部门经理、总经理迎送，团队抵达前再次与总台联系了解和落实各项细节工作的准备情况（房间钥匙、客房、餐饮等），团队抵达时，接待人员应及时带好有关资料，如表格、名片等，尽快到大堂和团队负责人见面接洽，简短介绍宾馆概况和各项服务设施。
        3、协助团队领队准确迅速地分房、发钥匙，告知用餐时间，征求叫醒时间，告知其他服务地点和注意事项，解答客人其他要求。
        4、确保将行李准确及时地送到各个房间，并有人负责每天客房、餐饮方面的变更，及时向涉及部门反馈，食宿一天以上的还应将每餐菜单进行调整变化，尽力减少重复并经团队领队确认。
        5、如因团队特殊情况提早进店而客房未完全准备，可向客人解释，并与领队商量，安排客人在大厅或咖啡厅休息稍候，或先开1-3间供客人休息，视情况灵活对待。接待团队最重要是整个接待过程的跟踪服务，经常听取客户对每个服务环节的意见和建议，并及时答复和改进，对出现投诉的应按程序及时处理解决，直到客人满意为止，接待团队的要点是始终如一，把接待当作一个完整的过程，无论是迎接、接待过程以及欢送都应体现热情周到细致殷勤，让团队中的每一个客人获得“宾至如归”的享受。
        （三）执行VIP接待方案
        对非常重要的客人，必须制定和执行VIP接待方案，必须做到详细策划，周密布置，落实到位，并经过严格检查，确保接待档次和质量。
        1、住宿
        按VIP要求提供高档次客房，布置好房内物品，如鲜花、水果、夜床巧克力、夜床鲜花、欢迎信、夜点、董事长名片等。
        2、通过彩排，作好欢迎和欢送准备
        落实好参加迎送的各部门的人员，安排好迎送客人时的队形；所有人员的礼仪礼貌和着装符合规范，女员工要化好淡妆；在客人抵店10分钟前站立于大堂自动门两侧；指定礼仪小姐献花；欢迎队伍鼓掌欢迎；由主要领导将主宾和副主宾送上楼层（专人搬行李、拉关车门、电梯服务）；客人进入楼层时，服务员预先将房门打开，并由房务负责人在主宾楼层电梯间迎接，将客人引领进房，客人进房后（关门前），茶和毛巾应及时到位；欢送时队伍成“一”字行列于大堂门外车道两侧，招手示意，直至宾客车队离开视线。
        3、会议准备
        如有会议，应按会议要求布置会场，放好鲜花、席次卡、会议夹、纸、笔及茶水饮料，客人进入会场前，所用话筒均应调试到最佳状态，确保会议效果；根据需要摆放水果，并布置好绿色植物及花草；如有要求用投影仪，应提前作好准备，并作好调试；根据要求置放大堂欢迎牌等。
        4、用餐
        餐台应有鲜花，宴会台面应有菜单、席次卡等，高档餐具和水晶杯，水果、菜肴各客服务，挑选技术过硬、礼仪规范的服务员全程服务，并有中层管理人员现场督查补台。
        5、水、电、气保证供应，各种设备设施确保正常运转；消防治安由中层管理人员亲自负责；晚上娱乐由指定部门组织安排。
        二、服务质量
        宾馆通过运转系统手册的完善制订，质量管理体系的健全和建立以及培训计划的实施，确保服务质量的不断提升。
        1、严格执行各部门运转手册，一切对客服务按照规范和程序开展。
        2、健全宾馆培训网络，建立各级培训组织，有序开展共性知识和岗位技能知识培训，加强职业道德教育，全方位提高整体队伍的思想业务素质，练就过硬的技术本领和一流的服务水平，为提高整体服务质量打好基础。
        3、加大质检力度，由总经理牵头，部门经理参加，每天对全宾馆各部门各部位的软硬件进行质量检查，并写出质检报告送总经理室和相关部门。受检部门按存在问题立即采取有效措施进行整改处理，并于晨会上汇报整改情况。质检小组对问题再跟踪检查，如有拖延推迟整改的情况，则继续用质检报告反馈，直至整改完成为止。因主观原因拖延的，对部门负责人追究管理责任，以此提高全员的质量意识，树立“质量就是生命”的理念。
        4、建立收集和听取客人意见的制度。
        通过到现场及时收集和听取客人意见，作为改进提高工作质量的依据之一，通过走出去到客户中间进行回访，听取和收集意见后，每周一晨会上向各部门通报，以及时掌握客人需求方面的信息，提出落实改进的措施，并将改进情况告知客户，不懈的循环往复，使服务质量的提高成为永无止境的目标。
        5、建立管理员现场巡查的制度。
        管理员现场巡查可形成以下效果：督促员工按规范对客人提供优质服务；给员工力量和鼓励；解决服务中碰到的服务员难以迅速解决的特殊问题；加强同客人的沟通，给客人一种受到了重视的感觉；掌握现场第一手资料，有利于今后工作质量的提高和工作方法的改变；总结出现的疑难问题，亲自写成案例，作为对新员工培训的资料。
        6、善待员工，激励员工善待客人，达到为客人提供殷勤服务的目的。
        ① 建立通报表扬的制度，特别是对受到客人赞扬的员工及时通报表扬，并给予精神和物质的奖励。
        ② 每月集中一次员工生日宴会，饭店高、中层管理人员为员工敬酒，祝贺员工生日，使员工得到尊重，使员工更加热爱岗位工作。
        ③ 评选年度先进工作者，除给予奖金外，组织外出考察学习，增强其荣誉感。
        ④ 建立对员工的探望拜访制度，员工如有住院，即派管理员前往探望慰问，送上礼品，此举提高了企业的凝聚力，员工必定以进一步提高质量，做好岗位工作回报集体的关心和温暖。
        7、把好购物验收关，将不符合质量标准的客用品拒之门外。采购客用品时以招标形式严把质量关，只要是客人使用的物品，从卫生用品到设施设备配件到各种食品原材料，都要从严验收，保证质量。